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智能自助 服务升级——当机器人走进图书馆

阅读:时间:2018/4/9 11:10:11来源:

图书馆报2018.3.9  图书馆的发展是渐进式的,其所取得的每一次重大进步都伴随着科学技术的创新与突破。计算机的诞生、互联网的问世、物联网的发展、数字化技术的应用等皆为图书馆从传统向现代跨越的推动力,人工智能+时代,智能机器人入驻图书馆是大势所趋。

从最初无形的聊天机器人,到人形化不明显的盘点机器人,再到现在类人类的咨询机器人、导购机器人、安保机器人。伴随着外观形态的变化,图书馆里机器人的功能越来越强大,所提供的服务也越来越多样,提供语音咨询、借还书指引、扫码找书、读者引路等服务,具备唱歌、跳舞、主持等才艺,扮演好引路人、导购员、说书人等角色,智慧化、自动化、个性化和人性化的服务与管理是其肩负的职责和使命,它们成为图书馆减轻馆员劳动负担,提高服务质量和水平,实现转型升级的有力帮手,而图书馆环境的智能化极大丰富了读者的阅读体验,并对他们的阅读行为产生积极影响,这也是图书馆聘用机器人馆员的初衷和归宿。

机器人技术的发展为智慧图书馆的建设带来了新的机遇。机器人在服务读者的过程中显示出一定的优势,尤其是在吸引读者方面,它成为图书馆、书店引流增人气的好助手。

机器人也力所能及地分担了部分咨询服务工作,成为图书馆与读者沟通互动的桥梁和纽带,所有这些都是构建智慧图书馆的基础性工程。虽然现阶段机器人在步入真实场景服务读者的过程中也存在不少的问题,如语境分析和词条模糊匹配功能较弱,满足读者个性化需求的能力有限等,但是在有个性需求的读者、有责任担当的服务者和有研发能力的生产者的通力合作下,未来机器人的各项功能将会更加完善,成熟的机器人会更像一个馆员。

进入人工智能+时代后,图书馆的职能也应当与时俱进,使用机器人馆员则是实现图书馆泛在化服务的有效途径,也能凸显图书馆传播科学文化知识的使命,而想要肩负起这一使命,最好的方式便是用最前沿的科学技术和产品服务为读者提供优质的文化服务。

需要明确的一点是,在利用智能技术和产品的过程中,图书馆的基本职能和图书馆员的基本职责都不会变,变化的只是服务的方式和手段,这种变化有赖于技术的发展、思路的调整和相关人才的培养,缺了哪一个都支撑不起智慧图书馆的大厦。

近年来,以上海图书馆、湖北省图书馆、成都理工大学图书馆、南京大学图书馆、杭州新华书店、北京图书大厦等为代表的图书馆以科技促转型,用创新谋发展,纷纷引进机器人,争先恐后地试水人工智能。

上海图书馆

机器人上岗只是走向智慧图书馆的一个缩影

智能机器人正在许多行业取代人类的工作, 这已经不是一种预测,而是正在上演。电话推销员、保险业务员、银行职员、股票分析师、法律事务助理等职业已经大规模沦陷。BBC曾有一个调查结论指出,图书馆员有51.9%的可能性被机器人所取代,在被调查的365个职业中位居中游,不好不坏。就像机器革命曾经让大量产业工人失业一样,信息革命也正在带来脑力劳动者的转型。总体而言,科技革命带来的产业转型一方面会消灭 很多传统职业,另一方面也会创造大量新的职业,当前的各类服务业规模越来越大就是一个例证。

出现机器人馆员也不是什么大不了的事情。目前已经出现了两种类型的机器人馆员,一是智能问答机器人,可以辅助进行参考咨询工作,另一类是自动盘点机器人,能够在夜里不知疲倦地查找放乱架的图书,未来会有更多的机器人出现在各类图书馆员的岗位上,甚至会有全能型机器人馆员。

上海图书馆的参考咨询机器人图小灵于2018年元旦正式上岗实习,主要在办证处和中文书刊外借室接受读者问询,目前每天工作四小时,还配备了专门的带教老师,收集机器人回答不了的问题,在机器人下班后帮助他学习改进,并完善其知识库系统。

图小灵为读者提供办证咨询

图小灵不仅能帮助读者解决一些无馆员值守时的业务问题,还可以帮助读者查询天气、路线,当使用图书馆自助机器的人们排队的时候,它也会陪读者聊天打发时间。

上海图书馆还打算引进日本软银的Pepper机器人,它能掌握四种语言,并具有更好的不同场景的适应能力和交互能力。

现在机器人馆员还是一项新生事物,还谈不上给工作人员带来很多便利,相反还会带来很多负担——即围绕机器人进行许多额外工作。从原理上讲,机器人的引入能够减轻图书馆员的劳动强度、提高工作效率,降低对工作人员的要求等等,但目前由于技术还不成熟,这些便利都还未能成为现实,与人们的预期还有较大距离。

机器人是集成了感知、决策和行动多项尖端技术的一种综合性技术应用,具有很高的复杂性,且发展速度非常快。但图书馆界应用的大多数机器人还都不是最前沿的技术产品,它们可能在实验室环境中已经具备了很高的智力,一旦离开实验室,到了人类社会的真实环境中,它们的感知、交互和行动能力就会大打折扣,眼盲、失聪、低智的情况时有发生,这也是目前图书馆机器人存在的主要问题。

但有意思的是这些问题并不影响机器人馆员在图书馆受欢迎的程度。广大读者并不在乎机器人能回答多少问题,或者回答得准不准确,只要图书馆有机器人,就能够吸引大量的读者,尤其是青少年读者。也就是说现在的机器人馆员已经成了图书馆进行机器人技术科普的一个工具,或者说玩具。这当然也是图书馆存在的价值之一,仅凭这一点图书馆引入机器人就达到了目的,至少是达到了吸引读者的目的。

毋庸置疑,机器人具有超强的记忆能力、光一般的计算速度和不知疲倦的体力,这些特性是人类图书馆员远远不及的,因此对于那些重复性的机械劳动(这里指脑力劳动),或无需天赋,经由训练就可以掌握的工作,这些都是机器人的拿手好戏。而对于需要情商的工作,例如面对面交流能力、社交能力、协商能力,或需要具备同情心以及对他人真心实意进行扶助和关切,以及需要创意和审美能力的工作,机器人就无能为力了。这样看来数字图书馆服务由机器人来做似乎更合适,而实体图书馆的传统服务则需要更加人性化的真人馆员来承担。

目前几乎所有的机器人都可以说是过渡产品,它们在感知、决策和行为等各方面都远远达不到人类的水平。对于这样一个发展迅速的领域,很可能当前购买的机器人在两到三年内就会完全过时,会有新的智能机器人完全碾压目前的玩具。有学者预测在2026 年人工智能技术就会有突破性进展,机器人达到个体人类水平,这就是所谓的通用人工智能,那时图书馆的各个岗位上都可能活跃着一大批机器人馆员,因为他们什么事都会做。

其实机器人的应用只是图书馆全面走向智慧图书馆的一个缩影。当前采用了大量信息技术的复合型图书馆正在向智慧图书馆发展,图书馆从智能建筑,到自动化管理,到智慧服务,各个环节都会大量用到大数据分析技术、个性化服务技术、机器学习技术、自动翻译及各类自动文本处理和分析技术等等,全面应用了智慧技术的图书馆最终结果是:成为一个能够提供智慧型知识服务的机器人。上海图书馆正在浦东建设新馆,目前正在为将新馆建设成智慧型的第三代图书馆而进行大量的调研策划和开发,届时希望给大家呈现一个智慧图书馆的雏形。

未来图书馆行业的趋势是:图书馆的形式更加多样化,甚至化为无形。一旦科学家所设想的超级人工智能得以实现,图书馆所保存的人类所有知识就可以通过知识胶囊的方式,或人脑界面的方式进行传递,未来社会将会产生大量的人与机器人的混合体,生物人与机器人你中有我我中有你,图书馆可以看成所有人脑共同构成的一个知识机器,继续以存续和发展人类的知识、探索宇宙奥秘并造福于人类自身为己任。

湖北省图书馆

应继续发挥互联网+时代的科技优势

智能机器人尚未普遍运用到图书馆日常工作中,但随着智慧型图书馆的尝试和创新,机器人馆员为读者提供服务将是大势所趋。

2017年5月,为配合湖北省科技活动周主题活动的深入开展,湖北省图书馆在馆内数字体验区试用智能机器人,为读者提供信息咨询和检索服务。机器人馆员外观为橙白色,身高不足1米,设置在图书馆六楼东服务台。

湖北省图书馆试运行的这款小机器人是按照儿童阅览区需求定制的,可满足读者咨询解答、馆藏书目检索、讲故事等需求,针对省图开馆时间、借阅证办理、借阅规则等日常读者咨询最关注的问题,读者只需面对机器人通过语音直接询问,机器人即可作出相应回答,如果需要查询书目,读者报出检索的书名,机器人自行分析后可以显示省图书馆馆藏书目的索书号信息。

机器人与读者进行互动

与真人馆员相比,机器人在具体工作中有特别的优势,但同时也存在很多不足。优势有:将新时代科技成果运用于读者服务中,增加了读者与图书馆员互动的趣味性,吸引青少年读者的广泛关注。同时,有利于馆员更加合理安排工作时间,集中精力进一步学习专业技能,提高专业素质。

不足有:试运行阶段预先设置的问题数量有限,大多是一些常规问题,对于满足读者个性化需求的功能设置暂时有限。受周边环境等客观因素影响,人机对话的清晰度对机器人回答问题的正确率有一定影响。同时机器人馆员灵活度还有待进一步加强。

机器人馆员应继续发挥互联网+时代的科技优势,更加充分的运用大数据,通过对应用信息地分析,进而提供更加精准的读者服务。

在运用智能设备探索阅读服务新形式方面,湖北省图书馆的数字体验区不仅有新加盟的小机器人,早前还设置了3D打印机、触屏阅览器、iPad等服务设备,读者可在服务台登记借阅证免费体验使用,这是湖北省图书馆结合近年热门的电子信息技术,探索阅读新形式的有益尝试,不仅为读者提供了高效便利的服务,更通过服务方式的与时俱进,让读者在图书馆切身感受科技进步的魅力。

湖北省图书馆享有楚天智海的美誉,未来,新时代智慧型图书馆将在智能机器人的细节设计上更加人性化, 为读者营造一个有温度的精神家园。


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